Alles beginnt und endet mit dem Erfolg des Kunden

24. Aachener Dienstleistungsforum zur Implementierung von Subscription-Gesch?ftsmodellen

Die Erfolgsmeldung zum diesj?hrigen Aachener Dienstleistungsforum gab es schon vor dem eigentlichen Start: Mehr als 500 Teilnehmer hatten sich zu der erstmals digital und kostenfrei stattfindenden Fachveranstaltung des FIR an der RWTH Aachen angemeldet. „Das zeigt nicht nur die enorme Relevanz des Themas, sondern unterst?tzt auch die F?rderung von Digitalisierungsprojekten an unseren Schulen durch unsere Spende an den Das macht Schule F?rderverein e. V.“, freuen sich FIR-Gesch?ftsf?hrer Prof. Volker Stich und Dr. Jana Frank, Bereichsleiterin Dienstleistungsmanagement am FIR.

„Subscription charakterisiert einen produktiven Zustand im Kundenprozess mit dem Ziel, den Kunden besser zu machen“, stimmte Dr. Jana Frank mit ihrem Er?ffnungsvortrag auf das diesj?hrige Thema „Subscription-Gesch?ftsmodelle erfolgreich implementieren“ ein. Sechs Faktoren sind dabei erfolgsbestimmend: Umfassende Customer-Insights, ein Standardangebot, auf das individuelle Leistungen aufgesetzt werden k?nnen, Kenntnisse ?ber die Einbindung des eigenen Produkts in den Kundenprozess und auch die bei einem partizipativen Gesch?ftsmodell notwendige Bereitschaft zur Risiko?bernahme, denn wenn ein Produkt nicht erfolgreich ist, verschiebt sich in einem Subscriptionsmodell das Risiko auf den Anbieter. „Last but not least beginnt und endet alles mit dem Kunden.“, beschreibt sie den Dreh- und Angelpunkt einer Subscription.

Subscription – die Frage ist nicht ob, sondern wie
Prof. G?nther Schuh sieht Subscription als DAS zentrale Gesch?ftsmodell f?r die Zukunft der produzierenden Industrie. Der Weg dorthin erfordert Durchhalteverm?gen und viele organisatorische Anpassungen, etwa im Vertrieb, in der Gestaltung des Leistungsangebots und im Wertversprechen. Den Kunden leistungsf?hig zu machen ist ein expliziter Ausdruck der h?herwertigen Leistung. Nicht mehr die Value-Proposition selbst ist das Kernst?ck, sondern die beim Kunden messbare Wert- und Produktivit?tssteigerung dieses Wertversprechens. Schuh nennt es „die erste Ableitung der Produktivit?t“, die Lieferant und Kunde miteinander erarbeiten, denn die Einzigartigkeit der Leistung ist nicht mehr das entscheidende Kriterium, sondern die Kundenbindung. Voraussetzung f?r das Gelingen ist eine hohe Transparenz, ein „Open-Book“, zwischen Anbieter und Kunde. Je mehr man voneinander wei?, umso gr??er sind Sicherheit und Verl?sslichkeit auf beiden Seiten. „Man braucht Kunden, die einem vertrauen und bereit sind, sich zu ?ffnen.“, formuliert es Lisa Schlaht, SKF GmbH. Diesbez?glich herrschte Konsens dar?ber, dass im Ver?nderungsprozess gerade auch die Zielgruppen neu gedacht und definiert werden m?ssen.

F?r alle Referenten bedeutet ein tiefes Verst?ndnis der Kundenaufgaben, -prozesse und
-anforderungen den entscheidenden Stellhebel zur Erzielung einer Win-win-Situation im Subscription-Business. „Der Kunde mit seinen Needs steht am Anfang jeder Subscription. Wir brauchen ein sehr hohes Wissen ?ber seine Prozesse, um ihn auf seinem gesamten Weg effizient zu unterst?tzen“, unterstreicht Dr. Simon Wieninger, Eppendorf AG, die Bedeutung von Customer-Insights. Die zuk?nftigen Beziehungen zwischen allen Partnern im Marktumfeld des Kunden werden durch ein gemeinsames Miteinander gekennzeichnet sein. Nur dann, wenn das ?kosystem, in dem sich der Kunde bewegt, von allen Beteiligten gemeinsam gestaltet wird, k?nnen gute L?sungen mit nachhaltig stabilen Ums?tzen erzielt werden. „Das schlie?t auch die die Coopetition, also die Zusammenarbeit mit Wettbewerbern ein.“, erg?nzt Frank Konopka von Siemens Healthineers. Der Kunde selbst ist in diesem ?kosystem nicht eine einzelne Person, vielmehr sind es alle, die Einfluss auf die Kaufentscheidung aus?ben. Die verschiedenen Interessen der Mitglieder einer Anspruchsgruppe m?ssen verstanden und dann in einer Experience ohne Br?che umgesetzt werden. Dies erfordert laut Dr. Torsten Bistritschan und Jens Hegenberger von der Wacker Neuson SE eine exakt auf die jeweilige Customer-Journey abgestimmte Orchestrierung aller Touchpoints. Auch f?r Dr. Tobias Brune von der SMS Group GmbH besteht die Kunst darin, verschiedene Building-Blocks in einem Kundenversprechen zusammenzuf?hren.

Ist Subscription nun der Heilsbringer f?r die produzierende Industrie? In der gleichnamigen Podiumsdiskussion waren sich die Akteure einig, dass Subscription eine sinnvolle und im Zuge der zunehmenden Digitalisierung auch eine logische Erweiterung des Angebots ist. Hierbei gilt es, den Ver?nderungsprozess clever vorzubereiten, um das Zusammenspiel verschiedener Einheiten, etwa der Service- und der Produktionseinheit, sicherzustellen. Bei dem viel diskutierten Risiko?bergang vom Kunden auf den Anbieter sollten sich nach Dr. Tobias Brune alle Beteiligten auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren, um den Erfolg in ihrem jeweiligen Marktsegment weiterhin sicherzustellen. Diese Risikotrennung sieht er als wichtigen Vertragsbestandteil zur Realisierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses beim Kunden.

„Dem Kunden zuh?ren“, lautete der zentrale Anspruch in der Podiumsdiskussion. Nicht immer ist „h?her – schneller – weiter“ entscheidend. Auch nicht-Output-getriebene Performance-Kennzahlen k?nnen f?r den Kunden von Bedeutung sein. H?ufig gibt es hier Missverst?ndnisse, wei? Oliver Demus von der Heidelberger Druckmaschinen AG. Die intensive Auseinandersetzung mit dem Kunden, um ein gemeinsames Verst?ndnis zu schaffen und ein Produkt zu diskutieren, das individuell auf seine Situation passt, sollte keinesfalls vernachl?ssigt werden. „One-fits-all“ ist in einer Subscription nicht m?glich.

Im letzten Vortrag der Veranstaltung brachte es Dr. Bernhard Sander von Siemens Advanta Consulting nochmals auf den Punkt: „Es ist extrem wichtig zu verstehen: Was sind die Kundenmechanismen, wie tickt der Kunde, womit verdient er sein Geld? Dann kann ich im zweiten Schritt sagen, wie ich damit Geld verdienen kann. F?r die Implementierung muss man das Gesamtsystem optimieren, also sich das ?kosystem anzuschauen, Risiken absch?tzen, die Prozesse und KPIs definieren sowie eine ?bergreifende Governance sicherstellen.“

„Das erste digitale Dienstleistungsforum war ein voller Erfolg. Nicht nur die permanent hohe Zahl an Teilnehmern, auch das enorm positive Feedback best?tigen uns, dass unser Konzept mit Vortr?gen, Best-Practices, Erlebnisforen, Partner-Lounge und Networking-Angeboten auch digital funktioniert und insgesamt eine runde Sache ist. Dennoch freuen wir uns darauf, Sie im kommenden Jahr hoffentlich wieder pers?nlich am FIR begr??en zu d?rfen“, beschloss Dr. Jana Frank die Veranstaltung. Das 25. Aachener Dienstleistungsforum findet statt am 16. und 17.03.2022.

EXCLUSIVE-Partner des Aachener Dienstleistungsforum 2021:
billwerk GmbH, Center Smart Services, Funk Gruppe, GMS Development, LogObject AG
Weitere Informationen: Aachener Dienstleistungsforum

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