Call Center: Optimaler Kundenservice aus dem Homeoffice

„Und bist du nicht willig, so brauch ich Gewalt.“ Was Johann Wolfgang von Goethe in seiner Poesie vom Erlk?nig so eindrucksvoll wie tragisch beschrieb, dem eifert die Bundesregierung jetzt nach und verpflichtete Arbeitgeber per Gesetz dazu, Homeoffice f?r B?roarbeit und vergleichbare T?tigkeiten anzubieten. Im Zuge eines versch?rften Lockdowns sollen u.a. damit Corona-Infektionen an der Wurzel bek?mpft werden. Nicht jeder ist davon begeistert. W?hrend F?rsprecher eine Homeoffice-Pflicht f?r ?berf?llig halten, sprechen Gegner von einem massiven Eingriff in die Selbstbestimmungsrechte von Arbeitgebern und -nehmern.

Bei unseren Nachbarn in der Schweiz und Belgien gilt eine Pflicht zum Homeoffice. Wer sich str?ubt, dem drohen empfindliche Geldbu?en in f?nfstelliger Euroh?he. V?llig richtig, meint die Wirtschaftsinformatikerin und Gr?nen-Politikerin Laura Sophie Dornheim. F?r sie ist es untragbar, dass in Deutschland B?ros nicht geschlossen sind, w?hrend das ?ffentliche Leben still steht. „Ich arbeite seit M?rz komplett im Homeoffice, war seit Monaten nicht mit Freunden essen und bespa?e nebenbei mein Kind. Da komme ich mir verschaukelt vor“, sagt Dornheim. Die von der Bundesregierung proklamierte Eigenverantwortung an Unternehmen, mehr auf Homeoffice zu setzen, habe nicht funktioniert, sagt die Politikerin.

Gefragt ist flexibles Arbeiten

In der Tat arbeiteten im November 2020 nur 14 Prozent der Besch?ftigten laut einer Umfrage der Hans-B?ckler-Stiftung ausschlie?lich oder ?berwiegend im Homeoffice. Zum Vergleich. Im April waren es noch 27 Prozent. Dabei w?re es nach Sch?tzungen des M?nchener Ifo-Instituts f?r 56 Prozent der Arbeitnehmer in Deutschland m?glich, im Homeoffice zu arbeiten. Soweit die Theorie.

In der Praxis ist Homeoffice vielen Arbeitgebern ein Dorn im Auge. Zu diesem Ergebnis kommt u.a. eine Repr?sentativ-Umfrage von ZEIT online, derzufolge ein Gro?teil der Befragten gegen ihren Willen ins B?ro fahren muss – ?berwiegend mit ?ffentlichen Verkehrsmitteln. Arbeitgeber begr?nden ihre ablehnende Haltung gegen?ber Homeoffice meist ?berhaupt nicht. Laut Umfrage w?rden teils zweifelhafte Methoden eingesetzt, um das Homeoffice trotz Pandemie madig zu machen. So w?rden Arbeitsmittel verweigert, Mitarbeiter m?ssten sich abf?llige Kommentare gefallen lassen oder mit negativen Konsequenzen hinsichtlich des Arbeitsplatzes rechnen. Einige der Befragten sind von ihren Arbeitgebern und deren Ignoranz entt?uscht, sie k?ndigten.

Mehr Homeoffice – weniger Infektionen

Unbestritten ist: Wer den Kundenservice von zuhause aus bewerkstelligt, begegnet weniger Menschen, was zu weniger Infektionen f?hrt. Nach einer Erhebung des Robert-Koch-Instituts gehen zwar lediglich rund f?nf Prozent der Infektionsherde auf das Konto des Arbeitsplatzes. Aber Wissenschaftler wie Prof. Harald Fadinger von der Universit?t M?nster sind der festen ?berzeugung, dass ein Prozentpunkt mehr Homeoffice-Besch?ftigte die Infektionsrate um bis zu acht Prozent senken k?nnte. Die Infektionsrate lie?e sich nach Fadingers Meinung halbieren, w?rde es soviel Homeoffice-Pl?tze wie im Fr?hjahr letzten Jahres geben.
Untermauert wird diese These durch zahlreiche Studie, die belegen, dass sogenannte Aerosole wichtige Viren?bertr?ger sind. Die Erreger verbreiten sich nach Erkenntnis von Martin Kriegel, Leiter des Hermann-Rietschel-Institut an der TU M?nchen, in einem Gro?raumb?ro in zwei bis drei Minuten. Mit der Folge, dass sie von anwesenden Personen eingeatmet werden und zu Infektionen f?hren k?nnen. Nach Informationen des RKI stellen schlecht bel?ftete R?ume ein hohes Infektionsrisiko dar. Daher seien f?r Call Center in Gro?raumb?ros spezielle Hygienema?nahmen zum Corona-Arbeitsschutzstandard erforderlich.

Ist das Gro?raumb?ro noch zeitgem???

Der Ruf nach alternativen Arbeitspl?tzen f?r den Kundenservice ist mancherorts laut, denn Gro?raumb?ros sind nicht so fortschrittlich wie vermutet. So leiden laut einer Studie der Harvard University die Produktivit?t und Kreativit?t der Mitarbeiter. Der Grund: Die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht wird mangels Privatsph?re fast vollst?ndig durch elektronischen Austausch (Mail, Chat) kompensiert. Im Homeoffice besteht zwar auch kein pers?nlicher Kontakt, allerdings kann Videokommunikation aufgrund ihres audiovisuellen Charakters den Erfolg des produktiven Arbeitens im Homeoffice und damit den Kundenservice positiv beeinflussen. Vom Homeoffice aus k?nnen Agenten via Videokommunikation einen pers?nlichen virtuellen Kundenservice bieten, somit eine emotionale Kundenn?he aufbauen und einen echten Mehrwert herbeif?hren. Diese Art der Kommunikation von Angesicht zu Angesicht motiviert und schafft Vertrauen. So sieht der Agent den Kunden, sein Gesicht, die Mimik und K?rpersprache. Damit kann er beim Kunden Sympathie wecken. Dank videogest?tztem Kundenservice und pers?nlicher visueller Beratung entsteht echte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Zudem best?tigt eine Umfrage des Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV), dass Homeoffice statt Gro?raumb?ros bei Call-Center-Agenten sehr gut funktioniert. Demnach sei die Krankenquote gesunken bei gleichzeitiger steigender Produktivit?t, Erreichbarkeit und Zufriedenheit der Agenten. Auch nach Meinung von Laura Sophie Dornheim haben „viele Unternehmen erkannt, dass ein verantwortungsvoller Kurs nicht nur wegen des Infektionsschutzes wichtig ist, sondern Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch zufriedener, ges?nder und loyaler macht“, sagt die Gr?nen-Politikerin im Interview mit der Wirtschaftswoche.

Call-Center-Agenten k?nnen Kundenanliegen auch vom heimischen Wohnzimmer aus betreuen. Zu empfehlen sind L?sungen, deren intelligente Funktionen den Agenten im Homeoffice motivieren und damit f?r kompetentes und engagiertes Auftreten beim Kundengespr?ch sorgen. Sehr wichtig ist, dass der Kundenservice-Mitarbeiter diese Softwarel?sungen im Homeoffice genauso bedienen kann wie in seiner gewohnten B?roumgebung. Erforderlich sind offene Schnittstellen f?r die nahtlose Integration in bestehende Anwendungen (CRM-, ERP- und Groupware-Tools), hohe Skalierbarkeit und die M?glichkeit, alle Kommunikationskan?le ohne Medienbruch zu bedienen.

Mit Videokommunikation n?her am Kunden

Nach einer Studie des amerikanischen Kommunikationsanbieters Vonage nutzen Konsumenten im Zuge der Corona-Pandemie verst?rkt neue Kommunikationskan?le. Demnach sei die Zahl der Menschen, die mit Unternehmen lieber per Video kommunizieren, weltweit um 140 Prozent gestiegen. Mehr als jeder zweite Verbraucher hatte bereits per Video Kontakt zu Unternehmen und Dienstleistern. Laut einer Studie des N?rnberger Instituts f?r Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB) haben 45 Prozent der Unternehmen, die Homeoffice praktizieren, in Software wie Videokommunikationssysteme investiert, 58 Prozent in neue Hardware. W?hrend Adidas-Mitarbeiter sich Notebooks ausleihen k?nnen, zahlen Unternehmen wie Beiersdorf oder die Allianz Zusch?sse f?r die Anschaffung eines mobilen Arbeitsplatzes. Zu ber?cksichtigen ist, dass derlei Zusch?sse im Gegensatz zu Sachleistungen wie Notebooks als steuerpflichtiger Arbeitslohn behandelt werden. Manche Unternehmen bieten zus?tzliche Schulungen, Fitnesskurse und Online-Veranstaltungen an, laut IAB-Studie waren dies 21 Prozent.
Grunds?tzlich gilt: Damit Unternehmen k?nftig flexibler auf unvorhersehbare und einschneidende Situationen wie die Corona-Pandemie reagieren und damit den Kundenservice auf einem Topniveau halten k?nnen, m?ssen die Arbeitsprozesse jetzt digitalisiert und Infrastrukturen sowie Hardware angepasst werden.

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