Der Second Level als Schnittstelle bei IT Dienstleistern

2nd Level werden bei XPRON intern ausgebildet

Eine Zusammenarbeit mit einem IT Dienstleister, ist f?r die meisten Unternehmen eine erhebliche Entlastung. Dass was hier an Kosten und Zeit eingespart wird, kann wieder in neue Projekte flie?en und das Unternehmenswachstum langfristig sicherstellen.

Au?erdem haben Dienstleistungsunternehmen meist durch ihre Fokussierung und Spezialisierung auf einen Kernbereich, ein ?u?erst fundiertes Fach- und Praxiswissen. Dieses kann ein Unternehmen meist selbst nicht abbilden und verliert dadurch wohlm?glich Kunden.

Ein wichtiger Faktor bei der Auslagerung einer Kundenhotline oder eines technischen Supports, ist neben des First Level Supports der Second Level Support. Meist vergisst man, dass dieser nicht nur die angenommenen Tickets (Incidents), welcher vom First Level Agent nicht bearbeitet werden kann, ?bernimmt und l?st, sondern weit mehr f?r das Unternehmen leisten kann.

Der Second Level Agent beantwortet Fragen und behebt kleinere St?rungen mit der Software, der Hardware, WIFI und Netzwerkkomponenten. Zudem werden durch bestimmte Monitoring Tools, die Servicequalit?t des First Level Supports kontinuierlich ?berwacht und gegebenenfalls verbessert.

Bei XPRON, dem IT Dienstleister aus Neuss liefert der Second Level wichtige Daten an das Qualit?tsmanagement und die Betriebsleitung. Diese k?nnen wiederrum die internen Prozesse optimieren, Fehler reduzieren und R?ckmeldungen an das Projektmanagement geben. Das Projektmanagement erarbeitet dann in R?cksprache mit dem Kunden, Strategien zur Projektbew?ltigung.

Der Second Level Agent ist somit das Bindeglied, welches zwischen dem anrufenden Kunden, dem Auftraggeber und den internen Abteilungen steht und f?r diese berichterstattet. Zudem werden aus seinen Daten Optimierungsans?tze f?r Betrieb und Qualit?t abgeleitet. Bei XPRON Systems stellt er zus?tzlich noch eine weitere Informationsquelle f?r den Third Level Support da, da er Informationen f?r Reparaturen und schwerwiegendste Fehler sammelt und ins Ticketsystem erg?nzt. Der 2nd Level ?bernimmt zus?tzlich noch das Ownership f?r alle Tickets, damit ?berwacht er die L?sungszeiten. F?r den IT Dienstleister aus Neuss ist seine Arbeit einfach unverzichtbar, deshalb gibt dieser seinen Mitarbeitern regelm??ig die Chance sich weiterzubilden, um das engagierte Personal bestm?glich zu f?rdern.

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