Kunden in kritischen Situationen verstehen und binden

Einkommenskrise durch Corona / Banken m?ssen proaktiv agieren / Eine L?sung: Customer Retention Management by Intrum / Aktuelles Whitepaper zum Thema

Die Wirtschaft ist durch die Coronavirus-Pandemie hart getroffen worden. Das preisbereinigte Bruttoinlandsprodukt (BIP) verzeichnete nach Zahlen des Statistischen Bundesamts 2020 ein Minus von 5,5 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. „Das ist nach zehn Jahren Wachstum eine tiefe Rezession und erh?ht die Kreditrisiken“, res?miert Intrum-Deutschland-Chef Florian W?retshofer. Gerade jetzt ist wichtig, im engen Austausch mit den Kunden zu bleiben. Um nicht selbst in Schwierigkeiten zu geraten, m?ssen Banken die vergebenen Kredite genau im Blick behalten und sich so aufstellen, dass sie pr?ventiv im Rahmen des Kreditrisikomanagements ?ber alle Kan?le agieren k?nnen. Erfolgsfaktoren sind eine zugewandte, anlassgerechte Kundenkommunikation sowie darauf abgestimmte digitale Prozesse.

Die Krise hat nicht nur Auswirkungen auf die finanzielle Situation vieler Firmenkunden. Fehlender Umsatz und verz?gerte Auszahlungen von Hilfen haben ihre Wirkung. Durch die monatelang ausgesetzte Insolvenzmeldepflicht wird f?r 2021 bereits ein „Nachholeffekt bei Firmenpleiten“ erwartet. Dazu kommt die sinkende Liquidit?t von Privatkunden. Wer weniger Geld hat, f?r den wird es schwerer Kredite zu bedienen, geschweige denn den Umsatz von geschw?chten Branchen wieder anzukurbeln. Im Laufe des letzten Jahres waren teilweise ?ber sechs Millionen Erwerbst?tige durch den Lockdown in der Kurzarbeit und mussten meist auf Teile ihres Einkommen verzichten. Erstmals seit 2007 ist die Lohnentwicklung r?ckl?ufig. Ende Dezember gab es bereits 480.000 Arbeitslose mehr als im Vorjahr, weitere Menschen werden voraussichtlich ihre Arbeit verlieren.

Schnelle Reaktion ist gefragt
Auf diese schwierige Situation ihrer Kunden m?ssen Banken reagieren. „Viele Kunden werden Hilfe brauchen“, so W?retshofer. Rechtzeitig, im Dialog und auf Augenh?he. Wer fr?hzeitig die Situation der Kunden versteht und handelt, der kann sein Ausfallrisiko minimieren. „Die Bankbilanzen werden durch erh?hte Kreditausf?lle fr?her oder sp?ter Schaden nehmen, das ist klar. Unklar ist nur, wann und wie hoch genau. Ich pers?nlich gehe von mehreren Wellen aus“, sagte Felix Hufeld, Chef der Bundesanstalt f?r Finanzdiensleistungsaufsicht BaFin im Dezember dem Handelsblatt. Und auch die Bundesvereinigung Kreditankauf und Servicing e.V. (BKS) geht von einen deutlichen Anstieg des Volumens von notleidenden Krediten / Non-performing Loans (NPL) aus. „In den kommenden beiden Jahren prognostizieren die Risikomanager laut einer aktuellen Studie vom M?rz 2021 eine Steigerung von 30 auf 50 Milliarden Euro. Nur die massiven staatlichen Unterst?tzungsma?nahmen haben bisher eine NPL-Welle verhindert“, so BKS-Pr?sident J?rgen Sonder.

Die Europ?ische Zentralbank (EZB) fordert von den Banken zeitnah effiziente und nachhaltige L?sungen. Ein wirksames Risikomanagement ist die Basis. Um Kreditrisiken positiv zu beeinflussen, ist aber auch eine systematische digitale Kommunikation entscheidend. In vielen Organisationen reichen die M?glichkeiten dazu derzeit nicht aus. „Wir bieten deshalb f?r das Risikomanagement mit dem Interactive Communication Service eine digitale Kundenbindungs- und Kommunikationsl?sung f?r Banken an, um Kreditausf?lle zu reduzieren und Klippeneffekte zu vermeiden“, berichtet W?retshofer. „Gerade in diesen Krisenzeiten brauchen Kunden geeignete Kan?le und eine intensive Kommunikation mit den Kreditinstituten, um m?gliche Zahlungsschwierigkeiten fr?hzeitig zu kl?ren und nach tragf?higen L?sungen zu suchen“. Aber auch bei der Bearbeitung von gek?ndigten Krediten, ist die digitale Kommunikation bei den durchzuf?hrenden Recoveryma?nahmen ein entscheidener Faktor f?r eine erfolgreiche Mittelr?ckf?hrung. Und zwar unabh?ngig davon, ob die Bearbeitung der notleidenden Kredite in der Bank erfolgt oder einem externen Servicer ?bertragen wird.

Interactive Communication Service by Intrum: Kommunikationsh?rden verringern
Der Einsatz von smarten L?sungen f?r Kunden sowie die Adaption des ver?nderten Kommunikationsverhaltens der Menschen und Unternehmen, erh?hen die Effektivit?t in der Zusammenarbeit. Die Idee: Durch eine zeitnahe Interaktion ?ber unterschiedliche Kan?le wird eine Vertrauensbasis geschaffen – gerade weil man Kunden dort anspricht, wo sie sich digital bewegen. „Letztendlich geht es f?r Banken darum, eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen und zu vertiefen, um m?gliche K?ndigungen vonseiten des Kunden bereits im Vorfeld zu vermeiden. Aber vor allem erh?ht der Einsatz dieser Plattform im internen Workflow einer Bank bei zahlungsgest?rten Engagements oder bei der Bearbeitung notleidender Kredite die Recovery-R?ckfl?sse und wird so zu einem wirksamen Instrument“, so W?retshofer.

F?r Banken kann die komplette Prozessabwicklung mithilfe der Plattform umgesetzt werden. Die F?lle werden zun?chst – datenschutzrechtlich abgesichert – eingebunden und die Daten per File-Transfer zur cloud-basierten Intrum-Plattform hochgeladen. In der Folge lassen sich unterschiedliche Kommunikationskan?le nutzen, um die Kunden „digital“ abzuholen – vom Webportal ?ber (interaktive) SMS bis zum E-Mail-System. Interaktiv bedeutet, dass man im Dialog mit dem Kunden ist, den pr?ferierten Kommunikationskanal nutzt und Fragen oder Vorschl?ge beantwortet werden. Es geht um eine schnelle Zwei-Wege-Kommunikation bei der direkte Reaktionen erfolgen k?nnen. Der Klient, also die Verantwortlichen der Bank, sind durch ein digitales Reporting laufend ?ber die Ergebnisse informiert. F?r spezialisierte Experten wie Intrum ist diese Prozessabwicklung ein Standard in der Phase der ersten Zahlungsst?rungen aber auch bei der Bearbeitung von gek?ndigten Krediten.

Vertrauensvoll zusammenarbeiten und Zahlungswahrscheinlichkeit erh?hen
Neben der st?rkeren digitalen Kundenbindung und -ansprache auf Basis einer aktiven L?sungsfindung bei Zahlungsverz?gerungen, k?nnen sich die Klienten auf die langj?hrige Erfahrung von Intrum im Risikomanagement verlassen. Durch die digitalen Prozesse lassen sich sehr viele F?lle systematisch und parallel bearbeiten. „Unser oberstes Ziel ist, den Kunden zu helfen und als Bestandskunden f?r die Bank zu erhalten, also K?ndigungen zu verhindern aber gleichzeitig die Zahlungswahrscheinlichkeit und R?ckfl?sse zu erh?hen“, stellt W?retshofer klar. Der Plattform-Einsatz hilft, die Kommunikationsh?rden bei der Kundenansprache zu verringern, das Risikomanagement zu professionalisieren und die Kundenbindung nachhaltig zu unterst?tzen. Vertrauen ist die Grundlage f?r eine gute und langfristige Gesch?ftsbeziehung.

„Kreditausf?lle reduzieren – Eine Frage der digitalen Kommunikation“
Intrum hat ?ber das Customer Retention Management by Intrum f?r Banken ein Whitepaper verfasst, das hier abgerufen werden kann. Darin werden die beschriebenen Ans?tze detailliert vorgestellt. Aktuelles Whitepaper ist hier abzurufen.

Keywords:Kundenbindung, Kommunikation, Whitepaper, Kreditrisiko

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